La funcionalidad “En Espera”: cómo evitar perder reservas cuando falla el pago

 

En el día a día de los hoteles, hay un enemigo silencioso que afecta directamente a la conversión: las reservas perdidas por problemas en el pago.

Errores puntuales del cliente, tarjetas rechazadas, fallos de conexión… y la reserva desaparece. El cliente se frustra. El hotel pierde demanda. Y la conversión del motor se resiente.

Para resolverlo, en Hotetec hemos desarrollado la funcionalidad “En Espera” (Waitlist): un sistema pensado para no perder reservas cuando surge un problema en el pago, protegiendo la conversión y agilizando la operativa interna.

¿Qué es exactamente una reserva “En Espera”?

Una reserva En Espera es aquella que el sistema bloquea temporalmente—precio y disponibilidad incluidos—cuando el cliente no consigue completar el pago en ese momento. En lugar de perder la venta, el motor guarda la reserva y envía al usuario un enlace para pagar más tarde.

Cuando el cliente realiza el pago, la reserva se confirma. Si no lo hace dentro del plazo configurado, se libera automáticamente.

Es simple. Es eficiente. Y es una de las funcionalidades que tiene más impacto en la conversión del canal directo.

¿Cuándo puede generarse una reserva En Espera?

La funcionalidad opera en tres escenarios:

1. Durante el proceso de reserva (modalidad Call Center)

El equipo puede cerrar manualmente una reserva En Espera si el hotel tiene activado el método de pago correspondiente. Esto permite capturar la reserva aunque el cliente no pueda pagar de inmediato.

2. Durante la reserva en la web del hotel (motor de reservas)

Si el hotel activa la opción en el backoffice, el motor detecta que el cliente no ha logrado pagar y le ofrece guardar la reserva.

El sistema conserva precio y disponibilidad y envía un email con un enlace de pago seguro para finalizarla más tarde.

3. Al convertir una reserva “On Request”

Muchos hoteles gestionan las reservas Bajo Petición de forma manual, contactando al cliente para confirmar interés y método de pago.

Ahora, simplemente pueden convertirla a En Espera, enviando automáticamente al cliente un enlace de pago.

¿Qué problemas resuelve esta funcionalidad?

1. Evita pérdidas de reservas por fallos en el pago

El cliente puede pagar más tarde sin perder su reserva.

El hotel protege la conversión.

2. Agiliza la operativa del Call Center

Las reservas se gestionan de forma automática:

• si el cliente paga, se confirman;
• si no, se cancelan pasado el plazo establecido.

Esto evita no-shows, reservas impagadas y libera inventario rápidamente.

3. Optimiza la gestión de las reservas “On Request”

El hotel ya no necesita perseguir al cliente ni coordinar manualmente el pago. El cliente decide: si quiere la reserva, la paga. Si no, el sistema la cancela.

Rápido, claro y sin fricción.

¿Por qué es tan relevante para la conversión?

Porque la funcionalidad “En Espera”:

• protege ventas que antes se perdían por incidencias técnicas o de tarjeta,
• automatiza un proceso que antes era manual,
• reduce la fricción para el cliente,
• mejora la gestión del inventario,
• y refuerza el rendimiento del canal directo.

Es una mejora invisible, pero con impacto directo en los resultados.

Configuración flexible para adaptarse a cada hotel

La funcionalidad permite configurarse con gran nivel de detalle:

• por hoteles,
• por temporadas,
• por categorías de habitación,
• por tarifas,
• y ajustando el número de horas que una reserva puede permanecer activa.

Por ejemplo: en temporada alta, el hotel puede ofrecer menos horas de espera para liberar inventario rápidamente y en temporada baja, con reservas hechas con mayor antelación, puede permitirse dar más tiempo al cliente para realizar el pago.

Flexibilidad total según necesidades, demanda y estrategia comercial.

Conclusión

La reserva “En Espera” es mucho más que un salvavidas en caso de problemas con el pago. Es un sistema que:

• agiliza la operativa,
• refuerza la funcionalidad Bajo Petición,
• optimiza el trabajo del Call Center,
• y, sobre todo, protege la conversión del motor.

Una pequeña mejora operativa que puede significar una gran diferencia en el canal directo del hotel.